Trois étapes pour gérer la crise

Les opérateurs de télécommunications subissent une pression énorme pour continuer à fournir des infrastructures et des services essentiels pendant l’épidémie de coronavirus.
Ils peuvent prioriser trois actions à court terme pour gérer la crise : aider les personnes à s’adapter au télétravail et à la distanciation sociale ; stabiliser les opérations; et investir dans la cybersécurité.
Les opérateurs de télécommunications qui agissent rapidement et efficacement peuvent aider les communautés à réagir à la pandémie et à en sortir plus fortes.
Avec le monde bouleversé par le coronavirus, les entreprises de télécommunications sont confrontées à l’un des plus grands défis de leur histoire. Comme les autres organisations, elles ont le devoir, avant tout, de soutenir et de prendre soin de leurs employés. Mais les opérateurs de télécommunications subissent également une pression énorme pour continuer à fournir des infrastructures et des services essentiels à tout le monde, en particulier pendant une crise de cette ampleur.
Les dirigeants des télécommunications se démènent pour s’attaquer à une multitude de problèmes simultanément. Face à l’urgence, nous recommandons de prioriser trois actions à court terme pour gérer la crise avant de s’intéresser au plan de relance. Ceux qui le font aideront non seulement leurs communautés et le monde à réagir à la pandémie, mais en sortiront plus forts par la suite.
1. Aidez les gens à s’adapter à long terme
Avec la fermeture des bureaux, des écoles et des lieux publics pour contenir la propagation du virus, il y a un virage massif vers le travail à distance et vers la vidéo et la téléconférence. Le trafic réseau dans certains pays a augmenté de 70 % ou plus pendant l’épidémie (voir Figure 1).
Les opérateurs télécoms peuvent faciliter cette transition en prenant plusieurs mesures immédiates.
Premièrement, ils peuvent offrir des services de voix, de données et de contenu à prix réduit ou gratuits aux clients. Le menu pourrait inclure la possibilité pour les employés des entreprises clientes de s’appeler gratuitement, d’autoriser les dépassements de données et de fournir un accès ouvert aux applications et services, tels que le contenu éducatif et les plateformes d’apprentissage en ligne pour les étudiants, les enseignants et les parents.
Ensuite, les opérateurs de télécommunications devraient être prêts à aider les clients à mettre à niveau leurs services pour faire face à des besoins en bande passante plus élevés, car les travailleurs et leurs familles passent plus de temps à la maison. Les options peuvent inclure des forfaits d’accélération de la vitesse Internet et la commutation des connexions du cuivre vers des services à large bande à fibre optique plus performants.
Les opérateurs télécoms peuvent proposer des solutions complètes de « lieu de travail en tant que service » pour les clients, y compris du matériel de télétravail et de conférence, des packages et des partenariats de communication unifiée et des capacités de réseau privé virtuel (VPN). Ils peuvent également fournir des conseils sur la configuration et le dépannage des produits de bureau à domicile, et même des contrôles de productivité avec des experts à distance.
Enfin, les opérateurs télécoms peuvent répondre aux besoins des entreprises clientes grâce à la flexibilité des paiements ou à la création d’équipes d’assistance ad hoc pour aider les organisations critiques telles que les pharmacies, les hôpitaux et autres premiers intervenants.
De nombreuses entreprises de télécommunications ont déjà commencé à adopter ces solutions. Ceux qui agissent rapidement et efficacement peuvent aider les gens à s’adapter à la situation difficile. Ce faisant, ils peuvent également renforcer la confiance et la loyauté parmi les communautés qu’ils servent et réaffirmer leur proposition de valeur fondamentale.
2. Stabiliser les opérations dans la nouvelle normalité
La pandémie poussera probablement les opérateurs de télécommunications à modifier les opérations de front et de back-office pour être plus flexibles et résilientes.
Par exemple, la crise accélérera probablement l’adoption des canaux et services numériques de service client des opérateurs de télécommunications. Les entreprises peuvent rendre cela plus facile en dirigeant les clients vers les canaux de libre-service grâce à des modifications rapides et coordonnées de leurs programmes de réponse vocale automatisés, de leurs scripts de centre d’appels et de leurs enseignes en magasin. Une tactique efficace pourrait consister à former des équipes à distance Agile pour concevoir ces mesures afin de répondre aux besoins de différents groupes de clients, à commencer par les seniors et les professionnels travaillant à domicile.
Les magasins physiques de Telcos et les réseaux de concessionnaires tiers verront un trafic piétonnier beaucoup plus faible dans un avenir prévisible. Mais l’avantage est que jusqu’à ce que les choses reviennent à la normale, les employés des magasins pourraient prendre en charge les services d’assistance, les techniciens et les livraisons à domicile. Nous vous suggérons de tester quelques approches critiques de service client omnicanal à petite échelle pour assurer la cohérence avant de les déployer plus largement.
D’un autre côté, les centres d’appels répondront à davantage de demandes de clients pendant l’épidémie, et les opérateurs de télécommunications pourraient envisager de planifier de nouveaux programmes de contacts sortants. Le taux de désabonnement des clients est susceptible de chuter de façon spectaculaire au cours de cette période. Par conséquent, un rééquilibrage des priorités de l’équipe marketing pour prendre en charge les mises à niveau, la configuration et les commentaires des produits et services pourrait s’avérer utile. Les principaux opérateurs de télécommunications déploieront des outils de gestion des commentaires pour mieux comprendre et anticiper les besoins des clients et prendre des mesures proactives.
Les ingénieurs de terrain resteront en première ligne physique pendant la crise, des précautions particulières seront donc nécessaires pour protéger leur santé. Les visites au domicile et au bureau des clients seront réduites aux seules situations les plus critiques. Avec de nombreux locaux isolés ou mis en quarantaine, les ingénieurs déposeront l’équipement, puis utiliseront des chats vidéo à distance pour aider les clients à l’installer ou à le réparer. Des précautions supplémentaires incluent la limitation ou l’échelonnement des échanges de dépôts en ramenant des camionnettes à la maison la nuit, bien approvisionnées. Un inventaire à jour sera essentiel.
Pour les réseaux de télécommunications, la priorité absolue est de résoudre les encombrements sous forme de pics de trafic. Outre les augmentations globales du trafic, la demande de pointe sur les réseaux fixes a augmenté de plus de 20 % dans les régions touchées, mettant certains nœuds du réseau sous un stress extrême et parfois au-delà de leur capacité. Pour résoudre les problèmes de connectivité de manière proactive, les spécialistes des centres d’opérations réseau (NOC) peuvent déployer des outils d’analyse prédictive pour identifier les zones à plus haut risque. Les organisations de premier plan accorderont à ces centres un financement spécial et préapprouvé afin qu’ils puissent agir rapidement et obtenir des équipements à court terme. Les opérateurs de télécommunications peuvent également envisager des options de gestion du trafic réseau, telles que la limitation des applications qui entraînent des charges de trafic de pointe insoutenables ou la réduction intermittente de la résolution vidéo selon les besoins. Dans certains pays, les opérateurs de télécommunications et les régulateurs peuvent décider de réaffecter le spectre pour augmenter la capacité du réseau. Et bien sûr, les opérateurs de télécommunications doivent améliorer la continuité des activités et les mesures de prévention des infections pour protéger le personnel et les installations du NOC.
3. Renforcez la cybersécurité
Comme dans d’autres crises, on signale une augmentation des cyberattaques. Les entreprises se déplacent rapidement pour augmenter la capacité de production et maintenir des opérations efficaces tout en déplaçant le travail vers différents emplacements. Mais de telles mesures augmentent l’exposition aux cybermenaces, car les mesures de continuité d’activité, telles que les serveurs de sauvegarde, ne sont généralement pas aussi sécurisées que les systèmes de production normaux. Ils peuvent ne pas disposer des derniers correctifs de sécurité et subir des tests moins rigoureux. Les travailleurs à distance sont également vulnérables car ils sont plus susceptibles d’utiliser des réseaux moins sécurisés, tels que le Wi-Fi domestique ou public, et les attaques de phishing contre les employés augmentent souvent pendant ces périodes.
Les pirates informatiques reconnaissent ces faiblesses et exploitent agressivement la situation. Les entreprises sont également conscientes qu’elles doivent renforcer leur cybersécurité. En novembre, bien avant l’épidémie de Covid-19, 48% des cadres dans une enquête multisectorielle menée par Bain ont déclaré que les cyberdéfenses de leur entreprise étaient inadéquates (voir Figure 2).
Avant la crise des coronavirus, près de la moitié des entreprises interrogées déclaraient avoir des cyberdéfenses inadéquates
Les opérateurs télécoms peuvent faire leur part en renforçant leurs propres postures de sécurité, en s’améliorant rapidement là où cela est nécessaire et en garantissant à leurs clients l’accès aux meilleures défenses possibles contre les cybermenaces.
Des actions spécifiques pourraient inclure le test des protocoles de sécurité des accords de continuité des activités des opérateurs de télécommunications, en particulier si c’est ainsi que la capacité de production est renforcée à court terme. Les opérateurs télécoms peuvent également s’efforcer d’identifier et d’éliminer leurs cyber-vulnérabilités en intensifiant leurs équipes « rouges », des professionnels de la sécurité qui sondent et évaluent les défenses de leur organisation, simulant souvent des cyberattaques, et des équipes bleues, des professionnels de la défense qui tentent de contrer les attaques d’équipes rouges et de véritables pirates informatiques.
Les opérateurs de télécommunications qui fournissent des services de sécurité aux consommateurs peuvent proposer des services à prix réduit ou gratuits pendant l’épidémie. Ils peuvent également partager les meilleures pratiques pour augmenter la sécurité tout en travaillant à distance.
En fin de compte, ce qui est en jeu avec Covid-19, ce n’est pas seulement un risque d’augmentation de la cybercriminalité et de l’instabilité socio-économique, mais aussi la vie et le bien-être de millions de personnes. Les entreprises de télécommunications ont un rôle vital à jouer pour aider les communautés et les organisations à faire face à la pandémie. Si elles sont gérées efficacement, les opérateurs de télécommunications peuvent également renforcer leurs relations avec les personnes qu’ils servent et aider chacun à sortir encore plus fort de la crise.

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